En logística, entregar una mercancía en destino es fundamental. Pero para nosotros, un buen servicio no consiste únicamente en mover un envío de un punto a otro.
También significa informar, anticiparse, acompañar y responder cuando el cliente lo necesita.
Por eso, periódicamente preguntamos a nuestros clientes cómo valoran la atención recibida. No solo para conocer su nivel de satisfacción, sino para entender qué estamos haciendo bien y dónde debemos seguir mejorando.
Los resultados de nuestra última encuesta nos han dejado datos muy positivos, pero sobre todo algo que valoramos especialmente: las palabras que nuestros clientes han utilizado para describir a las personas que les atienden.
Profesionalidad. Cercanía. Rapidez. Empatía. Amabilidad. Disponibilidad. Escucha. Eficacia.
El seguimiento como parte del servicio logístico
Cuando un envío transcurre según lo previsto, la logística puede parecer sencilla.
La verdadera diferencia aparece cuando surge una duda, una retención aduanera, un cambio en el tránsito, una incidencia en destino o cualquier situación que requiere actuar rápidamente.
En esos momentos, el cliente no necesita únicamente consultar un número de seguimiento.
Necesita saber qué está ocurriendo, qué estamos haciendo para solucionarlo y cuál será el siguiente paso.
Ese es precisamente uno de los trabajos fundamentales de nuestro Departamento de Seguimiento: acompañar cada operación y actuar como interlocutor entre el cliente, los operadores de transporte y las diferentes partes implicadas.
Una atención valorada por nuestros clientes
En la última encuesta de satisfacción, los clientes participantes han valorado especialmente diferentes aspectos relacionados directamente con nuestra forma de atenderles.
Tanto la facilidad y rapidez para obtener respuesta, como la cercanía, empatía y amabilidad del gestor son los atributos más destacados en los resultados.
El soporte ofrecido para el uso de MBE Online obtiene la mejor valoración.
Pero lo que más destaca son los comentarios de los clientes y con conceptos que se repiten y que encajan exactamente con el servicio que queremos ofrecer: proximidad, profesionalidad, rapidez, capacidad de escucha y voluntad de resolver.
Las personas detrás del seguimiento
Estos resultados no son consecuencia únicamente de procedimientos, sistemas o tecnología.
Detrás hay un equipo que cada día atiende llamadas, revisa expediciones, contacta con operadores, gestiona incidencias, busca alternativas e informa a nuestros clientes.
Por eso queremos reconocer especialmente el trabajo de nuestro equipo de Seguimiento:
Patricia Sánchez, Silvia Perales, Eli Agra, Ana Montañés, Patricia Guardia, Minerva Cuenca, Melany Pérez y Antoanela Coca.
Su trabajo representa una parte fundamental de nuestra manera de entender la logística: cada envío tiene detrás una empresa, una necesidad y una persona esperando una respuesta.
Departamento de Seguiments de MBE El Prat: Ana Montañés, Silvia Perales y Eli Agra
Escuchar también significa detectar dónde debemos mejorar
Una encuesta de satisfacción solo tiene sentido si también sirve para identificar aquello que no funciona como debería.
Los resultados nos muestran que nuestra principal oportunidad de mejora está precisamente en los momentos más complejos de una expedición: la gestión de las incidencias.
Es un dato que asumimos como una oportunidad clara para seguir trabajando en tres aspectos: anticiparnos más, comunicar antes y mantener al cliente mejor informado durante todo el proceso de resolución.
Porque la calidad del servicio no se demuestra únicamente cuando todo sale según lo previsto. Muchas veces se demuestra, sobre todo, cuando algo no sale como esperábamos y hay que responder.
Tecnología, procesos y, sobre todo, personas
Continuamos trabajando en herramientas digitales, sistemas de seguimiento y procesos que nos permitan ser cada vez más eficientes.
Pero hay algo que queremos preservar a medida que seguimos creciendo: la atención personal.
La tecnología debe ayudarnos a disponer de más información y reaccionar más rápidamente. Los procesos deben ayudarnos a trabajar mejor. Pero ambos tienen que estar al servicio de algo mucho más importante: dar al cliente respuestas claras y soluciones cuando las necesita.
Por eso queremos terminar dando las gracias a todos los clientes que han participado en nuestra encuesta.
Sus valoraciones positivas nos animan a continuar en esta dirección y sus críticas nos ayudan a detectar dónde tenemos que hacerlo mejor.
Y, especialmente, gracias a nuestro equipo por demostrar cada día que detrás de cada seguimiento hay mucho más que un número de expedición.
